Internet ha cambiado nuestra relación con las empresas. Esto lo podemos ver en desde peequeñas empresas hasta grandes empresas y corporaciones de múltiples sectores (desde el sector bancario, el asegurador o el de las empresas de telefonía móvil).
En todas ellas, las webs son el principal canal de comunicación y relación con los clientes.
El motivo – obvio por otro lado es doble:
- Internet supone centrar canales más costosos como el presencial a realizar una labor más preactiva comercialmente.
- Internet es la panacea para realizar microsegmentación y personalización de ofertas que nos permitan ampliar y mejorar el ARPU de nuestros clientes (average revenue per user).
Pero, para llegar a ese estadio necesitamos convertir nuestros clientes en clientes online. Importante esfuerzo porque para conseguirlo deberemos ofrecer (casi) la misma operativa que presencialmente desde nuestras oficinas podemos como clientes realizar y además la experiencia de uso de tal operativa deberá ser exquisita.
Pero, ¿es ello suficiente? ¿o deberemos darle un empujoncito al cliente para registrarse en nuestra página web?
4 propuestas pero claramente efectivas:
- Entrega offline de incentivo online. En la misma tienda o sucursal, dar un cupón con un descuento o incentivo si se produce el deseado registro online o incluso forzar un registro en ese mismo instante nos parece una muy buena idea. Comprar un iPod en una tienda de Apple y recibir pocos segundos después un correo electrónico en la blackberry regalándote algunas canciones si te registras en el servicio iTunnes produce un efecto comunicativamente muy potente.
- Recordatorio en todo contacto online. Alinear todos los canales y que desde nuestras sucursales y call center haya un constante recordatorio sobre la conveniencia de realizar tal operación o consulta a través de Internet (con incentivos retributivos internos) puede ayudar a cambiar hábitos.
- Registro online con incentivos. Incentivar el registro desde la misma página web con algun sorteo o regalo tiene todo el sentido del mundo. ¿Cuánto es el valor por la cercanía comunicativa de un cliente online y la reducción de costes de comunicación para un cliente de telefonía móvil? ¿No podemos invertir ese valor (o parte de él) en dar claros incentivos que provoquen el registro online? En general, falta agresividad en este sentido. Probablemente porque el área responsable de la web tiene poco margen de actuación en este tipo de políticas. Pero, seguro que no tardará en tenerlo.
Movistar nos invita a participar en el sorteo de 100 iPodTouch solo por registrarnos en su Canal Cliente.
- Ofertas exclusivas online. Los internautas empezamos a acostumbrarnos a que Internet debe ser un canal más eficiente ya que los costes de atención son sumamente más bajos y, por tanto, deben haber descuentos importantes y ofertas exclusivas si se contratan los productos o servicios en la red. Aunque supone claros conflictos de canal, cada vez nos acostumbraremos a leer ·”solo si lo contratas por Internet”.
